Cómo atraer más clientes extranjeros a tu restaurante

Dónde decide de verdad un turista

Un cliente local elige tu restaurante porque le suena, porque se lo dijo alguien o porque pasa por delante cada día. Un extranjero no tiene nada de eso. Decide en unos minutos, con muy poca información y con una preocupación que el local no tiene: miedo a equivocarse.

Está de vacaciones, tiene ocho comidas en la ciudad y no quiere gastar una en un sitio malo. Así que hace lo que hacemos todos cuando no sabemos: busca señales de seguridad. Y las busca en tres sitios.

• El móvil, en Google Maps. Busca en su idioma, mira la nota, cuántas reseñas hay y si son recientes, y abre las fotos. Si tu ficha está a medias, ni siquiera llega a considerarte.
• La puerta. Lee lo que hay expuesto fuera. Si no entiende nada y no ve precios, sigue andando: no va a entrar a preguntar en un idioma que no habla.
• Quien le aloja. El recepcionista del hotel o el anfitrión del apartamento. Es la recomendación de mayor conversión que existe y la más barata de trabajar: preséntate, deja tarjetas, invítales a comer una vez.

Tu ficha de Google, en su idioma

Buena noticia: Google traduce automáticamente buena parte de tu ficha al idioma del usuario, incluidas las reseñas. No tienes que crear una ficha por idioma. Lo que sí depende de ti es que haya algo que traducir y que las señales de confianza estén ahí.

• Fotos de los platos que de verdad vendes. Una foto se entiende en todos los idiomas y es lo primero que mira alguien que no puede leer tu carta.
• Atributos rellenados: terraza, accesible, apto para vegetarianos, admite tarjeta. Son los filtros con los que un turista acota la búsqueda.
• Reseñas en otros idiomas. Valen doble: un alemán que lee una reseña de otro alemán baja la guardia del todo. Si atiendes bien a una mesa extranjera, pídeles la reseña igual que a los demás — en su idioma si puedes.
• El enlace a la carta. Si al abrirlo pueden leerla en su idioma, has ganado. Si es un PDF en español que hay que ampliar con los dedos, has perdido justo en el momento en que estaban decidiendo.

Cómo conseguir ese goteo de reseñas sin saltarte las normas de Google lo tienes desarrollado en la guía para mejorar tu puntuación de Google.

El error de traducir solo el nombre del plato

Aquí es donde se cae la mayoría. Se pasa la carta por un traductor automático, se imprime y nadie vuelve a mirarla — porque el dueño no habla el idioma y no puede ver lo mal que ha quedado. El resultado es una carta que un nativo lee con perplejidad.

Fíjate en el patrón: el nombre en español no se traduce, se mantiene y se explica al lado.

Por qué se mantiene el nombre original

• Es lo que va a pronunciar al pedir. Si en tu carta pone «Galician-style octopus» y tu camarero solo conoce «pulpo a la gallega», acabas de crear el malentendido que querías evitar.
• Es parte de lo que ha venido a buscar. Nadie viaja a España para comer un «rice dish with seafood». Vienen a comer paella. Traducir el nombre le quita justamente el valor.
• Es lo que buscó en Google antes de venir. Los platos que ya conocen los conocen por su nombre español.

Explicar el plato sin escribir una novela

La descripción tiene que caber en una línea de móvil y responder a lo que están pensando. Una fórmula que funciona:

Y contesta siempre a estas cuatro preguntas silenciosas, que son las que frenan un pedido:

• ¿Pica? El umbral de picante de un británico y el de un mexicano no se parecen. Dilo.
• ¿Está frío? Un salmorejo o un ajoblanco fríos sorprenden a quien espera una sopa caliente. Avisar convierte la sorpresa en anécdota en vez de en queja.
• ¿Cuánto es? Una ración, media, una tapa. Para alguien de fuera son palabras vacías: pon a cuántas personas da de comer.
• ¿Lleva bicho raro? Casquería, angulas, percebes, morcilla. No lo escondas — hay a quien le encanta y a quien le arruina la comida. Los dos agradecen saberlo.

Alérgenos: obligatorio aquí, decisivo para ellos

En España es obligatorio informar de los 14 alérgenos del Reglamento europeo 1169/2011, también en los platos que sirves sin envasar. Eso ya lo sabes. Lo que igual no habías pensado es lo que significa para un cliente extranjero.

Alguien con una alergia seria, en un país cuyo idioma no habla, tiene dos opciones: fiarse o irse. Si tu información de alérgenos está solo en español, o vive en una carpeta que hay que pedir, muchos se van — y no te enteras, porque ni entran. Los que se quedan te obligan a una conversación de cinco minutos con un camarero en plena hora punta.

Lo que dan por hecho y tú no les cuentas

Este apartado es el que más reseñas de una estrella evita, y no tiene nada que ver con la comida. Son malentendidos culturales que se arreglan escribiendo una frase.

• Los horarios. En medio de Europa se cena a las 19:00. Si tu cocina abre a las 20:30, ponlo en Google con el horario de cocina, no solo el del local: llegar a un sitio abierto donde no te pueden servir es de las cosas que peor sientan.
• El pan y el cubierto. Un cargo que no esperaban y que no vieron escrito es la causa número uno de reseñas indignadas de extranjeros. Escríbelo en la carta con su precio y desaparece el problema.
• La propina. Un estadounidense sufre porque no sabe si dejar el 20%. Un «tipping is not expected in Spain» en el pie de la carta le quita un peso de encima y te deja mejor recuerdo.
• El menú del día. Es lo mejor que tenemos y casi nadie se lo explica a un turista: tres platos, bebida y postre a un precio que en su país no existe. Explicado en inglés, se vende solo.
• Compartir o no compartir. Que las raciones van al centro de la mesa no es evidente para alguien acostumbrado a un plato por persona.

Cómo saber si está funcionando

Si no mides, a los tres meses no vas a saber si el esfuerzo valió la pena. No hace falta nada sofisticado:

• Reseñas en otros idiomas por mes. El indicador más honesto que existe, y lo puedes contar a mano en cinco minutos.
• Cuántas veces se abre tu carta en cada idioma. Si tienes carta digital, esto se mide solo, y te dice qué idiomas te tocan de verdad — que casi nunca son los que creías.
• Preguntas repetidas en sala. Si tres mesas por servicio preguntan lo mismo, eso es un agujero de tu carta, no una casualidad.

Antes de traducir a ocho idiomas, mira los datos de turismo de tu provincia (el INE publica entradas por país de origen) y crúzalos con lo que ves en tu sala. Casi siempre bastan dos idiomas bien hechos, y sobran seis mal hechos.

Dónde encaja Carta Web

Nada de esta guía necesita un producto: se puede hacer con una carta impresa a dos columnas y un buen rato de trabajo. Lo que pasa es que la carta impresa a dos columnas no escala a cuatro idiomas, y que cada cambio de precio te obliga a reimprimirlo todo.

Fuentes

Las afirmaciones sobre normativa y sobre el funcionamiento de Google salen de documentación oficial. Los datos de sector cambian cada año: si vas a usar una cifra para tomar una decisión, ábrela en origen y comprueba la edición vigente.

1. Reglamento (UE) n.º 1169/2011 sobre la información alimentaria facilitada al consumidor

   EUR-Lex — Diario Oficial de la Unión Europea

   Anexo II: la lista de las 14 sustancias que causan alergias o intolerancias.

2. Real Decreto 126/2015, sobre información alimentaria de los alimentos sin envasar

   BOE

   Cómo se aplica en España la obligación de informar de alérgenos en hostelería.

3. Estadística de Movimientos Turísticos en Frontera (FRONTUR)

   Instituto Nacional de Estadística (INE)

   Volumen y país de origen de los turistas que entran en España. Úsala para saber qué idiomas te tocan de verdad.

4. Añadir o editar la información de tu empresa en Google

   Ayuda de Perfil de Empresa de Google

   Qué campos de la ficha se rellenan y cómo se muestran a usuarios de otros idiomas.

Esta guía es información general para hosteleros, no asesoramiento legal ni fiscal. Antes de aplicar una política que afecte a cobros o a datos de tus clientes, contrástala con tu asesoría.

Preguntas frecuentes

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